Tornar as experiências dos consumidores mensuráveis digitalmente e colocar as experiências dos consumidores cada vez mais no centro das medidas de marketing – é disso que se trata Índice de bem-estar myZillertal desenvolvido por economistas da Universidade de Innsbruck.
##ae5i4f##”Sabemos que a medição do desempenho no turismo ainda hoje coloca um forte foco nas chegadas, dormidas e números de vendas. Isto continuará relevante no futuro, mas pouco diz sobre a qualidade da oferta e o bem-estar dos convidados “, explica Bernd Reitsamer, do Instituto de Gestão e Marketing da Universidade de Innsbruck.
##ae5i4f##Como resultado de um projeto de pesquisa financiado pelo estado do Tirol, ele e Nicola Stokburger-Sauer, Dr. Janina Kuhnle e a Associação de Turismo Mayrhofen-Hippach Índice de bem-estar myZillertal desenvolvido. Este é um instrumento de medição centrado no ser humano que mede o bem-estar dos hóspedes ao longo de todo o Jornada do Cliente – ou seja, antes, durante e depois da sua estadia – é registado e analisado. “O Índice de bem-estar oferece aos destinos uma visão detalhada e dinâmica da percepção dos seus hóspedes e constitui uma alternativa aos tradicionais indicadores de sucesso. Esta inovação digital estabelece novos padrões na medição do sucesso dos destinos e pode mudar permanentemente o futuro do turismo alpino”, explica Bernd Reitsamer.
##ae5i4f##A ferramenta de pesquisa desenvolvida pelos economistas utiliza escalas fáceis de usar e pode ser integrada de forma flexível à experiência do hóspede por meio de vários canais, como aplicativos, e-mails ou códigos QR. Como parte de um Estudo multi-temporadarealizado ao longo de cinco temporadas na região modelo de Mayrhofen-Hippach, no Zillertal tirolês, os economistas conseguiram obter informações valiosas. Um total de 2.975 hóspedes foram entrevistados para avaliar o desempenho do destino em vários pontos de contato.
Principais resultados
Uma das conclusões centrais deste estudo: os hóspedes muitas vezes percebem as suas expectativas e memórias como mais positivas do que a experiência real no local. O bem-estar antes e depois da estadia foi avaliado significativamente melhor do que durante a estadia em si. No entanto, esta “distância” é menor no verão do que no inverno. Além disso, os cientistas que trabalham com Reitsamer também puderam observar um aumento no final da temporada – os melhores valores foram alcançados em março e setembro.
##ae5i4f##Embora atividades como esqui, snowboard e caminhadas sejam tradicionalmente consideradas atrações importantes, elas não obtiveram pontuação alta no. Por outro lado, as ofertas na área do bem-estar e da gastronomia tiveram um desempenho excecional, sobretudo no início e no final da temporada. As experiências de festas durante o inverno também contribuíram muito para a retrospectiva positiva dos convidados.
##ae5i4f##”Nossos resultados também confirmam que em todas as fases, todas as temporadas e em todos os estudos, foi um fator significativo para a disposição e fidelidade dos hóspedes em visitar novamente. – Um recurso essencial para uso futuro como uma figura-chave,” diz Bernd Reitsamer. Os dados meteorológicos (Geosfera Áustria) e os dados de utilização dos teleféricos de Mayrhofen também foram considerados nos modelos. No entanto, nem o clima nem os dias movimentados na área de esqui poderiam influenciar significativamente o comportamento dos hóspedes.
##ae5i4f##”Os resultados do estudo mostram que não são apenas as ofertas básicas clássicas que importam. Bem-estar, delícias culinárias, celebrações e encontros sociais são fatores essenciais que otimizam a experiência do hóspede. Eles são a proverbial cereja do bolo.” Para fins de marketing, os dados mostram quão importante é a interação com o hóspede, mesmo algumas semanas após as férias, a fim de aumentar a vontade de visitar novamente”, enfatiza Andreas Lackner, Diretor Geral da Associação de Turismo Mayrhofen-Hippach.
##ae5i4f##No futuro, segundo os envolvidos no projeto, o índice de bem-estar também será utilizado como ferramenta de benchmarking para comparação de diferentes destinos. Pretendem, portanto, expandir-se para outras regiões do Tirol e além. “O nosso objetivo é estabelecê-lo como um instrumento de longo prazo para medir o sucesso do turismo alpino”, explica Bernd Reitsamer.
